Iako Hrvatska još uvijek nije svrstana u opasne zemlje, sigurnost gostiju je zasigurno stavka na kojoj se mora raditi. U svijetu je uobičajena praksa da turoperator traži od hotela da im prezentira svoje sigurnosne sustave, a ako
želimo biti konkurentni na svjetskom turističkom tržištu, sigurnost gostiju će i u Hrvatskoj morati postati puno više od pukog zadovoljenja forme.
Piše: Kristina Tubić
Kada se nađemo u ulozi gosta i biramo hotel u kojem ćemo boraviti, uvijek ćemo odabrati onaj koji je na dobrome glasu, kao i destinaciju za koju nismo čuli ništa loše. Vjerujemo da ćemo u takvoj destinaciji provesti lagodan i opušten odmor, bez da moramo brinuti hoće li nas netko opljačkati, jesu li nam stvari sigurne u sobi i sl.
Iza takvog osjećaja sigurnosti obično stoje dobro organizirane stručne službe, suradnja hotelijera i poduzetnike te lokalne samoprave sa zajedničkim ciljem konkurentnosti na svjetskom turističkom tržištu.
Situacija u hrvatskim hotelima i destinacijama je raznolika. Neke su od sigurnosnih mjera predviđene zakonom, pa se veliki broj hotelijera drži samo tih minimalnih mjera, dok neki u sigurnost svojih gostiju ulažu puno. O tome kakve je situacija konkretno, koje su zadaće hotelskog osoblja i na što bi hotelijeri trebali obratiti pozornost, razgovarali smo s Darkom Plantarićem, stručnjakom za sigurnost s dugogodišnjim iskustvom.
EDUKACIJA O ZAŠTITI NAJVAŽNIJA
Turizam info: Kako ste se odlučili baviti istražiteljskim poslovima te poslovima sigurnosti u hotelima?
Plantarić: Već više od 16 godina obavljam sve vrste sigurnosnih poslova. Do 2003. godine radio sam u MUP-u u Protuobavještajnoj agenciji, a počeo sam kao tjelohranitelj političara, među ostalim i Stjepana Mesića. Mi smo tada učili radeći, a uvježbavali su nas iskusniji kolege. Znanje i iskustvo prikupljeno tijekom godina odlučio sam iskoristiti te krenuo u privatno poduzetništvo. Obavljam poslove security menadžera za nekoliko inozemnih kompanija, a već petu godinu zaredom angažiran sam u Monte Carlu na poslovima za jednog ruskog biznismena. Na našem tržištu postoji velika rupa što se tiče istražiteljskih poslova, i to me je dodatno potaknulo da otvorim vlastitu istražiteljsku agenciju.
Turizam info: Koji su najčešći problemi vezani uz poslove sigurnosti objekata?
Plantarić: Nalazimo se pred vratima Europske unije i najveći problem je zakonska regulativa zaštitarstva. Morat ćemo uskladiti naše propise s europskim normama, tj. sa svjetskim standardima, budući da je u nas područje zaštitarstva nedovoljno, da ne kažem gotovo nikako regulirano. Prvi je problem taj što se u nas security svodi na zaštitara, osobu koja se nigdje nije mogla zaposliti pa je prisiljena baviti se zaštitarstvom, a tada ni ne možemo očekivati neke visoke standarde. Drugi je problem vezan za edukaciju. U nas se, nažalost, svi poslovi zaštite svrstavaju u isti koš. To znači da isti zaštitari mogu nekoliko dana čuvati skladište, pa nekoliko dana banku, pa osobe, a prema potrebi i hotele. Nedostaje nam klasifikacija radnih mjesta u poslovima zaštitarstva. U inozemstvu je takvo obavljanje posla nezamislivo. Postoje redari, zaštitari, hotelski zaštitari, čuvari u novčarskim ustanovama ili čuvari za pratnju novca. Čak je i Slovenija otišla korak dalje od nas, te uvela klasifikaciju. U Hrvatskoj postoji samo zaštitar, i dokle god korisnici usluga ne prisile vlasnike zaštitarskih tvrtki na edukaciju djelatnika, to će tako i ostati. Korisnici usluga moraju shvatiti da ne dobivaju adekvatne i zadovoljavajuće usluge već tek zadovoljenje forme.
Turizam info: Jedan ste od autora projekta Opatija - najsigurniji grad u Hrvatskoj. O čemu se radi, te jesu li naša turistička mjesta još uvijek sigurna?
Plantarić: Projekt Opatija - najsigurniji grad u Hrvatskoj podrazumijeva osnivanje zaštitarske tvrtke u vlasništvu Grada Opatije te postavljanje video nadzora na glavnoj opatijskoj prometnici, raznim dijelovima grada, te u parku Angiolina. Cijeli projekt uključuje posebno osposobljene zaštitare kako bi Opatija podigla turističku ponudu na višu razinu i postala grad s pet zvjezdica. Projekt je nastao po uzoru na elitne europske i svjetske turističke destinacije. Težimo elitnom turizmu, gostima veće platežne moći, a da bismo ih privukli, potrebno im je pružiti i određeni stupanj sigurnosti. Navest ću primjer Venecije, gdje sam imao priliku i čast vidjeti kako funkcionira jedna zaštitarska kompanija koja nadzire luku. Američki cruiseri zahtijevali su od grada Venecije da postavi sustav sigurnosti njihovih gostiju na visoku razinu. Oni su to i učinili, jer bi u protivnom američke kompanije za svoje cruisere izabrale neki drugi grad.
U nas vlada mišljenje, a ja se s njim i djelomično slažem, da je Hrvatska sigurna zemlja, te da nije na meti terorista. Mi nismo meta, ali bi to mogli biti gosti koji nas posjećuju. Svaka teroristička organizacija prije neke akcije dobro će proučiti sustave osiguranja, te ako procijene da na npr. Azurnoj obali zbog visokog stupnja osiguranja ne mogu provesti akciju, mogu je usmjeriti na grupe Francuza u posjetu Hrvatskoj, gdje ne postoje gotovo nikakve mjere sigurnosti.
NAJČEŠĆE POGREŠKE KOD OSIGURANJA U HOTELIMA
Turizam info: Kakva je u nas situacija što se tiče sigurnosti te zaštite turista, ali i vlastitog osoblja i imovine u hotelskim objektima?
Plantarić: Uz atraktivnost i povoljnu cijenu turisti u posljednje vrijeme kao jedan od prioriteta pri odabiru destinacije postavljaju i pitanje sigurnosti te destinacije i objekta u kojem će odsjesti. Bilo nama to drago ili ne, u borbi za svakoga gosta prisiljeni smo udovoljiti svim prohtjevima, te ponuditi uslugu koja će prevagnuti pri odluci odabira destinacije. Turizam je specifična djelatnost, gdje se sigurnost mora osigurati na jedan ležeran način kako bi se gosti mogli opustiti i uživati, dakle, pronaći balans između adekvatnog osiguranja i normalne sredine. To nije baš lako postići i zato je potreban angažman profesionalaca koji to mogu odraditi. U nas vrlo malo hotela ima angažirane profesionalce. Hotelijeri bi trebali shvatiti nužnost zaštite kako bi se mogućnost oštećenja imovine, zaposlenika i gostiju svela na minimum.
Turizam info: Koje su najčešće pogreške pri osiguranju hotelskih objekata te kako se one mogu izbjeći ili umanjiti?
Plantarić: Velika je pogreška što se sigurnost hotelskih objekata shvaća često tek kao iluzija, te se zaštita provodi samo kako bi se zadovoljila forma. Najveći je problem zapošljavanje nekvalitetnog, needuciranog kadra na poslovima zaštite hotela te neprimjeren sigurnosni sustav. Program zaštite i sigurnosti specifičan je za svaki hotel. Tako kod malih hotela, koji u pravilu zapošljavaju manji broj osoblja, nije isplativo angažiranje profesionalnog hotelskog zaštitara, već je dovoljna adekvatna edukacija postojećeg osoblja. Kod velikih hotela i turističkih kompleksa sustav sigurnosti je složeniji te zahtijeva angažiranje profesionalaca. Preporuča se vlastiti security, odnosno security menadžer te određeni broj osoblja osposobljenog za poslove osiguranja. Takvi hoteli obično imaju i dodatne sadržaje poput casina, noćnih klubova i restorana otvorenog tipa koji traže i dodatne oblike osiguranja. Što se tiče srednjih hotela, preporuča se angažiranje profesionalno osposobljenog stručnjaka, security menadžera koji će biti odgovoran za funkcioniranje sustava zaštite i sigurnosti unutar hotela. U svakom od ovih oblika zaštite uvijek je bitna i edukacija osoblja, tj. zaposlenika.
Tako su neka osnovna pravila sigurnosti za recepcionere da ne smiju odavati informacije o gostu kao ni o smještajnom objektu, moraju obavijestiti goste o dostupnosti sigurnosnih pretinaca, uvijek provjeravati kreditne kartice te nikada ne izdavati ključeve soba bez provjere identiteta. Oni bi trebali i povremeno obilaziti hotelski parking, ako ne postoji čuvarska služba, kao i biti u stalnom kontaktu s domaćicama hotela i sobaricama čija zapažanja o sumnjivom ponašanju nekoga gosta trebaju prenijeti odgovornoj osobi. Vratari bi trebali osigurati da je sva prtljaga prije ukrcavanja na okupu te podsjetiti goste na povrat ključeva. Pravila sigurnosti nalažu pratitelju gostiju da pokažu gostima izlaze u slučaju požara, upoznaju ih s mehanizmom zaključavanja, provjere stanje inventara te provjere je li gost ostavio vlastite predmete. Sobarice moraju prijaviti pojavljivanje sumnjivih osoba, ako prilikom čišćenja uđe gost, upitati ga za ključ sobe, a u slučaju da nije voljan surađivati, odmah prijaviti. Pronađu li vrata sobe otključana, trebaju ih zaključati te prijaviti slučaj odgovornim osobama.
Turizam info: Za kraj našeg razgovora, biste li mogli savjetovati naše hotelijere kako da poboljšaju razinu sigurnosti u svojim objektima?
Plantarić: Apeliram na hotelijere da pri angažiranju zaštitarske tvrtke inzistiraju na osposobljenosti za hotel security. Tražite potvrde o edukaciji jer je za vas važno da dobijete što kvalitetniju uslugu Moja poruka hotelijerima bi na kraju bila: inzistirajte na kvaliteti i prisilite zaštitarske tvrtke da podignu kvalitetu svojih usluga.