Pojam cjeloživotnog obrazovanja počeo se primjenjivati kad se uvidjelo da se nova znanja stvaraju toliko brzo i svijet se oko nas mijenja toliko da se njime više ne može ovladati uz postojeća znanja stečena nekad davno. Što se naša tvrtka ili objekt više razvija i raste, što se vodi više ljudi, to je sve važnije i znanje komuniciranja, vođenja, prezentiranja, marketinga, motiviranja zaposlenih.
Razgovarala: Bojana Radetić Snimila: Ana Šesto
I dok je sintagma "vječni student" oduvijek značila nešto pogrdno, danas, čini se, dobiva sasvim drugo značenje. Naravno, ako je spominjemo u kontekstu cjeloživotnog učenja. O važnosti i mogućnostima cjeloživotnog obrazovanja u području turizma razgovarali smo s Davorom Perkovim, jednim od vodećih stručnjaka za savjetovanje i razvoj menadžera.
Kako je Perkov utjelovljenje cjeloživotnog učenika koji u svojoj karijeri bilježi vođenje hotela i koji se u svojoj karijeri sreo s mnogim ljudima i njihovim (a i svojim) problemima pa iz prve ruke može dati mišljenje, upitali smo ga, između ostaloga, o važnosti cjeloživotnog učenja te o potrebnim odlikama menadžera, ali i djelatnika u turizmu 21. stoljeća.
ŠTO GOSTI OČEKUJU OD NAS
Pojam cjeloživotnog obrazovanja počeo se primjenjivati kad se uvidjelo da se nova znanja stvaraju toliko brzo (ukupno se znanje danas udvostruči za 4-5 godina) i svijet se oko nas mijenja toliko da se njime više ne može ovladati uz postojeća znanja stečena nekad davno, u srednjoj školi ili na fakultetu. Prema riječima Davora Perkova, oni koji ne pristaju stalno upijati nova znanja i vještine, ostaju živjeti i poslovati u svijetu koji više ne postoji. Primjerice, poput ugostitelja koji na Jadranu stoje ispred svojih restorana i očekuju Talijane da naruče kilu ribe i potroše silni novac u jednu večer. I ostaju razočarani jer čekaju goste koji neće doći. A ne dođu jer ih jednostavno više nema.
- Sve se promijenilo, pa i navike kupaca, a oni toga nisu svjesni. Umjesto da ponude nešto novo, oni samo govore o prošlosti i zazivaju dobra stara vremena, komentira Davor Perkov.
Na njega osobno, njegovu karijeru i način promišljanja najviše je utjecala škola na Bledu. Najviše praktičnih znanja o modelima mjerenja zadovoljstva kupaca i o tome kako postići njihovo oduševljenje dobio je od prof. Williama Cats-Barila. Kako kaže, novostečena je znanja odmah primijenio u praksi i svome tadašnjem timu postavio četiri ključna pitanja, naizgled jednostavna, a u suštini vrlo složena i mnogim menadžerima nažalost teška za odgovor:
a) TKO su naši kupci?
b) Koji su ZAHTJEVI naših kupaca?
c) ŠTO OČEKUJU naši kupci?
d) ZAŠTO rade upravo s nama?
- Kad na seminarima koje danas vodim postavim menadžerima navedena pitanja, dolazim do zaključka da su zapravo rijetka poduzeća čiji menadžment zna točne odgovore. Da bismo to mogli, moramo osluškivati glas gostiju koji nam dolaze i strukturirano saznati odgovore na ta četiri pitanja. Pritom i osoblje mora biti educirano jer svi moraju sudjelovati, napominje Perkov. Zato bi naši ugostitelji s početka priče trebali razmisliti o odgovorima na ova pitanja kako više ne bi uzaludno čekali i razbijali si glavu o razlozima nedolaska "starih" gostiju te kako bi se mogli pripremiti na "nove" goste.
EMOCIONALNA INTELIGENCIJA
Kad se govori o cjeloživotnom učenju, često se misli na razvijanje stručnih znanja, primjerice, kako poslužiti ribu ili vino, no, ističe Perkov, ne radi se samo o tome. Što se tvrtka više razvija i raste, što se vodi više ljudi, to je sve važnije i znanje komuniciranja, vođenja, prezentiranja, marketinga, motiviranja zaposlenih. Što se više penjemo u hijerarhiji, važnija nam je emocionalna inteligencija od stručnog znanja, napominje Perkov.
Problem koji prati menadžerski posao jest – ego, koji mnogi često ne mogu ili ne žele svladati. No, pametnim komuniciranjem i to se može premostiti.
- Jednom sam člana uprave poduzeća u kojemu sam radio uvjerio da je ideja našeg tima – njegova! Naime, on je smatrao da sve dobre ideje mogu poteći samo od njega. Poneki put valja potisnuti vlastiti ego da bi u konačnici ostvario sve što želiš. Nijedan razvojni put nije pravocrtan, kaže Perkov.
Pravi se vođa bori za svoje ljude, on prenosi svoja znanja i iskustva. Dobri menadžeri su hrabri individualci, koji se znaju nositi sa složenim situacijama, a imaju povjerenja u svoje zaposlenike te se ne boje prenijeti im svoja znanja i iskustva, znaju delegirati. Ova potonja karakteristika, međutim, često se pokazala kao problematična jer menadžeri katkad nevoljko prenose svoja znanja na mlađe kolege, bilo iz straha da im mlađi kolega poslije ne preuzme posao, bilo iz neznanja. Prema Perkovljevim riječima, takav strah je neobjektivan i, najgore od svega, krajnje neučinkovit. Naravno da osoba kojoj delegiramo zadatke također mora imati potrebno znanje i motivaciju. Kod podjele zadataka, osobito u manjim restoranima i hotelima koji se razvijaju, treba naglasiti kako je delegiranje potrebno jer vlasnik ili menadžer mora shvatiti kako neće uvijek moći sve raditi sam. I tako dolazimo do još jedne važne odlike modernog poslovanja, a to je timski rad koji treba primjenjivati gdje god je to primjereno.
Još jedna od ključnih menadžerskih kompetencija jest – slušanje, i to ne samo potreba gostiju, već i potreba vlastitih zaposlenika.
- Na seminarima sam naučio slušati s empatijom i primijetio da zapravo danas bolje prodaju oni koji slušaju, a ne oni koji (previše) govore, kaže Perkov.
Za edukacije neke firme obučavaju interne trenere, no prema Perkovljevu mišljenju, takav je način obuke dobar ako je riječ o stručnim znanjima, dok, ako se radi o razvoju emocionalne inteligencije i međuljudskih vještina, preporučuje vanjske stručnjake jer se tako prenesena znanja lakše usvajaju.
POHVALA ZLATA VRIJEDI
Što se pak motivacije djelatnika tiče, mnogi vjerojatno i ne slute kakve "sitnice" i "gluposti" smetaju ljudima i kako bi se i malim promjena postiglo zadovoljstvo među radnicima, a samim time i među gostima. Perkov navodi neke primjere nezadovoljstva i frustracije.
- Mnogi djelatnici u anonimnim anketama ističu kako nema pozitivnog ozračja gdje dominira timski rad, poticanje učenja i isticanje dobrih poteza pojedinaca, pa se stječe dojam da ništa ne valja. Zaposlenici bi voljeli čuti i koju pohvalu, a željeli bi i pozitivan "feedback" gosta, a ne samo negativan. Mnogi bi se osjećali korisnije da mogu dati svoj prijedlog u procesu odlučivanja, da su dio ključnih ciljeva organizacije, a ne da samo izvršavaju zadatke. Prema tome, zaključuje Perkov, djelatnike treba uključiti u odlučivanje, makar se njihovi prijedlozi ne ostvarili.
Kad je riječ o cjeloživotnom učenju, ne radi se samo o seminarima, tečajevima i poslijediplomskim studijima, ono podrazumijeva i konstantni rad na sebi. Jer uzalud sve školovanje ako se to znanje ne primjenjuje. Za razvoj turizma mnogo bi značilo i kad bi naši ljudi otišli na poneko studijsko putovanje, upoznali se s tamošnjom ponudom, vidjeli što i kako konkurencija radi. Tako se dobivaju ideje i dobre se stvari mogu primijeniti i kod nas. Može se upisati na tečaj stranog jezika, i to recimo ruskog ili ukrajinskog, jer tih gostiju ima sve više na našoj obali. Dobar je princip i zapošljavati mlade ljude koji donose nova znanja, svježinu i ideje, što u kombinaciji s iskustvom može dati sjajne rezultate. Najvažnije se posvetiti gostu, osluškivati što on traži i to mu pružiti, a usto se i nasmiješiti, kaže Perkov.
Iako su turistički djelatnici prava rijetkost na seminarima, kao iznimke navodi Jadranske luksuzne hotele i hotele Valamar koji konstantno ulažu u znanje svojih radnika. Kao dobre primjere onih koji su se spremni mijenjati u duhu vremena navodi Nacionalnu udrugu malih i obiteljskih hotela koji su na vrijeme uvidjeli da više nije sve u mastodontskim objektima, zatim seoska gospodarstva koja su pravi primjer poduzetničkog duha, te nove oblike turizma poput avanturističkog, svjetionika, sportskih sadržaja u sklopu destinacija. Još jedna važna stvar za razvoj kvalitetnog turizma jest dobar marketing, treba znati prodati naš proizvod, pokazati da smo posebni. Danas priča prodaje sve, a naša je baština puna dobrih priča i legenda koje samo čekaju da budu ispričane, zaključuje Perkov.