Što znači poslovati pod poznatim hotelskim brandovima kao što su Hilton, Regent ili Kempinski? Ovisno o tome je li sklopljen franšizni ugovor ili ugovor o upravljanju, ponajprije je to pravo na ime ili brand, unapređenje operativnih standarda, formiranje ljudskih resursa, rezervacijski i  marketinški sustav, komunikacijski kanali i vizualni identitet. Prednosti su mnogobrojne, ne samo za vlasnike hotela već i za destinaciju.

Pripremila: Barbara Požarić

Danas postoje deseci hotelskih lanaca, a samim tim i cijeli niz hotelskih brandova koji su prilagođeni različitim vrstama i kategorijama hotela. Iako na prvi pogled djeluje da govorimo o velikom broju brandova, treba imati na umu da su svi oni opstali na tržištu zbog toga što svaki od njih ima određene posebnosti i razlike.
Prije svega se razlikuju po imidžu koji grade, marketinškim programima, geografskoj raširenosti, uspješnosti rezervacijskog sustava te načinu vođenja hotela, a upravo je sve spomenuto ono što se dobiva kroz određeni lanac.

MOGUĆNOSTI UGOVORA S HOTELSKIM LANCIMA

Hotelski lanci jamče određenu razinu usluge te time ujedno i kvalitetnije goste koji odsjedaju u tim hotelima. Ritz Carlton, Plaza, Marriot, Grand Hyatt sve su to imena koja bismo u što većem broju voljeli vidjeti i u Hrvatskoj. Za sada u Hrvatskoj djeluju Hilton u dubrovačkom hotelu Imperial, a pod istim će brandom poslovati i splitski hotel Marjan u vlasništvu Željka Keruma. Starwoodovi brendovi Westin, Sheraton i Four Points prisutni su u HUP-ovim hotelima u Zagrebu, Le Meridien je brend splitskog hotela Lav, dok pod Regentom posluje legendarna zagrebačka Esplanada. Falkensteiner upravlja zadarskim hotelom Borik, Vienna International opatijskim hotelima Bristol, Opatija i Design Hotelom Astoria te Apoksiomenom na Malom Lošinju. Vjerojatno najzvučnije ime hrvatske hotelijerske scene jest luksuzni Kempinski Adriatic u Savudriji, koji je trebao službeno početi s radom nakon zaključenja našeg broja, odnosno 1. kolovoza. Prije spomenuta grandiozna imena poput Hyatta ili Ritz Carltona, Hrvatsku još uvijek zaobilaze vjerojatno zbog zaziranja od niske profitabilnosti ili pak prekomplicirane i trome birokracije.

Iz svega toga proizlazi pitanje što zapravo znači postati dijelom hotelskog lanca i uvesti brand u određeni hotel?
Danas za to postoji nekoliko načina. To su prije svega menadžment ugovor odnosno ugovor o upravljanju, franšizni ugovor ili kao treća varijanta ugovor o zakupu nekretnine. Za koji će se od oblika odlučiti, ostaje na vlasniku nekretnine ili hotela.
Ako vlasnik uspijeva uspješno upravljati hotelom kroz postojeću strukturu menadžmenta, a želi unaprijediti svoje tehničke i operativne standarde, onda je najbolje rješenje franšizni ugovor. Time se dobiva pravo na ime ili zaštitni znak te cjelokupni vizualni identitet hotela. Postojeći se ljudski resursi u tom slučaju usavršavaju kroz niz operativnih standarda koji su kupljeni kroz franšizni ugovor.

S obzirom na oskudan broj dobro uhodanih hotelskih sustava u Hrvatskoj, svjetski hotelski lanci često su vrlo rezervirani kada je u pitanju franšiza. Razlog je tomu što je u tom slučaju vlasnik hotela dužan predočiti operativne dokaze o uspješnosti menadžmenta, kako bi na taj postojeći sustav nadogradio operativne standarde hotelskog lanca i licencu. Franšizni ugovor ostavlja manje prostora za nadzor nad svim aspektima hotelske operative, a kod luksuznih hotelskih brandova gost je izrazito osjetljiv te postoji opasnost ako nema adekvatne kontrole da brand izgubi na svojoj vrijednosti. Franšiza je tako postala primjerenija varijanta za hotele nižih kategorija.

Druga je opcija ugovor o upravljanju, koji je u Hrvatskoj i najčešća varijanta. Takvim ugovorom dobiva se ne samo pravo na ime ili brand, već u ovoj varijanti hotelski lanac formira ljudske resurse spremne za operativu prema svojim hotelskim standardima. Na taj način hotelski lanac preuzima ulogu menadžera koji se brine za sve aspekte operative, čime to prestaje biti briga vlasnika.

I na kraju treća varijanta je ugovor o zakupu nekretnine, odnosno tkz. lease ugovor. Tada hotelski operater ulazi u zakup hotela isplaćujući naknadu hotelskom vlasniku na temelju određenh pokazatelja. Pri tom je vlasnik hotela dužan opremiti i održavati sve kapitalne investicije, dok potpuno upravljanje nekretninom ostaje u djelokrugu hotelskog operatera.

U svim trima slučajevima hotel mora poštivati određene standarde hotelskog operatera. Te standarde ni u kojem slučaju nije potrebno mistificirati, jer oni predstavljaju segment viđen u cjelokupnoj hotelskoj industriji. Veličine kongresnih dvorana, hodnika, kuhinje i recepcije te soba, nisu nužno vezani za određeni brend, već oni predstavljaju nešto uobičajeno što se prilagođava potrebama gostiju i rezultat je konstantnog feedbacka u hotelskoj industriji. Dakle kroz branding se zadovoljavaju internacionalni uvriježeni tehnički standardi koji odgovaraju kategoriji hotela, a iste ili slične zahtjeve primjerice visoke kategorije, naći ćemo i u brandu Hilton, Ritz ili pak Marriot.

U ZAGREBU NAJVIŠE HOTELSKIH LANACA

U hotelima u Hrvatskoj navode kako način poslovanja kroz hotelske lance donosi niz prednosti. Hoteli u vlasništvu HUP-a Zagreb koji posluju u lancu Starwood jesu Sheraton Zagreb Hotel, The Westin Zagreb te Four Points by Sheraton Panorama Zagreb. Starwood je inače jedna od vodećih hotelskih kompanija u svijetu, s više od 960 modernih i luksuznih hotela u 97 zemalja, a u svom portfelju ima devet brandova: St. Regis, The Luxury Collection, W, Westin, Le Meridien, Sheraton, Four Points by Sheraton, Aloft i Element.

Kako navodi direktor HUP-a Anđelko Leko ugovor o managementu za Sheraton Zagreb Hotel potpisan je 1990. godine, a za The Westin Zagreb i Four points by Sheraton Panorama Zagreb 2003. godine.
Prema njegovu mišljenju management ugovor pruža cijeli niz prednosti i pogodnosti koje se odnose na gotovo sve aspekte poslovanja. Partnerski odnos sa Starwoodom u obliku ugovora, prije svega znači zadovoljavanje izuzetno visokih standarda usluge i kvalitete poslovanja.
- Ovakav partnerski odnos nam omogućava povezanost sa Starwoodovim centralnim rezervacijskim sustavom (CRS) što predstavlja izniman kanal koji osigurava znatan broj gostiju iz cijelog svijeta. Nadalje, globalne marketinške aktivnosti i inicijative, kao i najnagrađivaniji program lojalnosti u industriji (SPG – Starwood Preferred Guest s 47 milijuna članova) osiguravaju nam i globalnu prisutnost te brojne komunikacijske i distribucijske kanale koje koristimo za promociju naših hotela te samim time i popunjavanje kapaciteta. Umreženost putem internog komunikacijskog sustava osigurava nam svakodnevni pristup informacijama koje se odnose na nove brand programe, marketinške aktivnosti, inovacije i kretanja na tržištu, a koje nam omogućavaju planiranje strategije tako da uvijek budemo korak ispred. Naši zaposlenici također imaju mogućnost usavršavanja putem online treninga i programa za unapređenje poslovanja. Posebnu brigu posvećujemo održavanju kvalitete usluga, sigurnosti, čistoće, zaštite okoliša koji se svakodnevno kontroliraju posebno razrađenim programima ili nenajavljenim inspekcijskim posjetama, a sve su to prednosti ovakvog načina poslovanja, navodi Leko, koji pak za franšizno poslovanje smatra kako vlasnička kompanija ima dosta ograničene mogućnosti korištenja navedenih komunikacijskih i distribucijskih kanala, nemogućnost sudjelovanja u globalnim marketinškim kampanjama, a  najveću odgovornost imaju u održavanju zadanih standarda branda.

O uvjetima hotelskih lanaca koje je bilo potrebno zadovoljiti u smislu opreme, uređenja i kadrova Leko navodi kako se oni prije svega odnose na uređenost hotela prema specifičnim standardima i dizajnu pojedinog branda te predstavljanje jedinstvenih proizvoda svakog od njih (npr. Heavenly Bed - Nebeski krevet, Heavenly Shower - Ne­beski tuš, Sweet Sleeper Bed), utvrđivanje veličine soba, kapaciteta, namještaja i opreme, opremljenost vrhunskim sigurnosnim sustavima (sprinkler sustavi, dojavljivači dima i razrađeni evakucijski sustav), poboljšanje informatičkog sustava te bolju umreženost, obuku kadrova i upoznavanje sa standardima te korištenjem Starwoodovih programa, tehnologija i sustava (rezervacijski sustav, SPG program, Frequent Traveller Program), niz aktivnosti prije samog otvaranja  hotela ili predstavljanja branda koje su uključivale: analizu tržišta, planiranje strategije i cjenovne politike, formiranje ugovora te osmišljavanje novog koncepta kongresno-banketnih usluga,  cjelokupni marketinški i promotivni materijal u skladu sa standardima brandova, reorganizaciju pojedinih odjela i centralizaciju pojedinih usluga.
-  Prepoznali smo pravi trenutak i odlučili se za partnera s kojim smo bitno obogatili cjelokupnu turističku ponudu i utjecali na poboljšanje kvalitete usluga u našoj zemlji, jer timovi stručnjaka kontinuirano provode istraživanja tržišta, te se prema tome obavljaju prilagodbe, zaključuje Leko.

STANDARDI KOJE JE POTREBNO ZADOVOLJITI

O prednostima ugovora o upravljanju svjedoči i direktor splitskog hotela Lav Peter Loesch, koji od svog ponovnog otvorenja posluje pod menadžmentom Le Meridiena.
- Vođenje velikog hotela s međunarodnim klijentima i konferencijama postalo je prava znanost, a odjeli poput prodaje, marketinga, infomacijskih tehnologija, prodaje putem interneta, ljudskih resursa i financija postali su visoko profesionalna kompleksna područja. Ugovorom o upravljanju dobivate najbolje oruđe, stalnu podršku i dokazano iskustvo na međunarodnoj razini, konkretan je Loesch.
Prema njegovu mišljenju, jedna od glavnih prednosti jest kontinuirana stabilnost menadžmenta koja ujedno osigurava usklađenost sa svim lokalnim i međunarodnim zakonima na području zdravlja i zaštite, etičke norme i transparentnu poslovnu praksu. To je i razlog zašto međunarodne banke i ulagači žele imati ugovore o upravljanju kako bi zaštitili svoja ulaganja i jamčili dobru praksu  i stabilnost.

O nekim konkretnim standardima koji očekuju goste u Le Meriden Lavu, Loesch navodi:
- Vrijeme čekanja kod prijave na recepciji ne traje dulje od tri minute. Ako traje dulje od tri minute, hotelski zaposlenik dat će do znanja gostu da ga je primijetio i reći: “Evo me odmah, gospodine/gospođo”. U hotelu postoji i program „voditelj hotela na dužnosti“ kojim se osigurava da je u svakom trenutku određeni predstavnik menadžmenta prisutan u hotelu. Menadžment hotela određuje osobu na to mjesto koja je odgovorna za donošenje operativnih odluka. U zemljama gdje engleski nije službeni jezik, voditelj na dužnosti mora znati dva jezika, a engleski mora biti jedan od dva jezika koji govori. Na telefonske pozive izvana na glavni hotelski broj javlja se osobno. Automatski sustavi javljanja nisu prihvatljivi. Na vanjske pozive se odgovara direktno na recepciji od 07:00 h - 23:00 h, 7 dana u tjednu. Veliki središnji buket svježe rezanog cvijeća kojeg slaže profesionalni cvjećar nalazi se u hotelskom predvorju, na položaju koji se smatra središnjim mjestom. U suprotnome, skulptura ili umjetničko djelo neke druge vrste postavlja se u hotelskom predvorju odmah nakon ulaza, potvrđuje na kraju Loesch.

Iako kao ključni adut hrvatskog turizma navodimo prekrasnu obalu, čini se da je srž poslovanja hotelskih lanaca u Hrvatskoj ipak na kontinentu. Osim već navednih hotela HUP-a u Zagrebu, koji su se kroz mandžment kompanije postavili kao lideri u segmentu gradskih hotela, tu je i nezaobilazna Esplanada, jedan od najpoznatijih i najpopularnijih hotela bivše Jugoslavije, danas poznat kao The Regent Esplanada.
Hotelska menadžment kompanija koja upravlja Esplandom je Rezidor koji u segmentu tri i četiri zvjezdice upravlja brendovima Park Inn i Country Inn, zatim u segmentu pet zvjezdica Radisson SAS-om, u segmentu lifestyle i design hoteli Missonijem, a u segmentu pet zvjezdica de luxe Regent hotelima.
- Tvrtka koja je vlasnik Esplanade vlasnik hotela Esplanada, Oleander d.o.o., dodijelilo je grupaciji Rezidor hoteli ugovor o upravljanju hotelom Esplanade 2004. godine. Uzimajući u obzir status i luksuz imovine, dogovoreno je da će se hotel brendirati kao Regent Hotel, otmjeni luksuzni brend za koji društvo Rezidor posjeduje glavnu franšizu u Europi, Središnjoj Aziji i Africi. Odlučeno je zadržati naziv ‘The Esplanade’ u imenu jer on predstavlja ikonski brend, navodi Philip Mahoney, direktor Esplanade.

Grupacija Rezidor hoteli odgovorna je za vođenje hotela sukladno uvjetima definiranima u ugovoru o upravljanju. Grupacija imenuje glavnog direktora  na temelju odobrenja vlasnika, omogućuje mrežu podrške za poslovnu strategiju te svakodnevno vođenje hotela.
- To uključuje naš distribucijski sustav rezervacija, globalnu prodajnu mrežu, brand marketing i program odnosa s klijentom, sigurnosno i zaštitno savjetovanje i standarde, financijske sustave i servisne operacijske standarde u pogledu kontrole i brenda, kazuje Mahoney i nadovezuje se na pitanje radne snage za kategoriju pet zvjezdica:
-  Vjerujem da je po pitanju osoblja najbitniji odabir pravih ljudi. Mi ljude možemo podučiti vještinama koje su im potrebne u poslu i, budimo iskreni, prilično je lagano nekom pokazati kako se čisti stol ili kako se vrši prijava gostiju u hotelu. Teže je podučiti društvene i komunikacijske vještine – smiješak, dobru volju i spremnost da napravimo nešto više, da pomognemo, predvidimo potencijalne zamke. Mi imamo cijeli tim takvih ljudi, što nama uvelike olakšava život, a moj posao time dobiva ulogu dotjerivanja. Ako smijem, sada ću malo generalizirati i reći da jedna od stvari koju sam primijetio kod Hrvata jest da imaju vrlo direktan nastup povezan s veoma oštrim i suhim smislom za humor, a to savršeno pristaje modernom hotelijerstvu. Moj posao je stvoriti odgovarajuće radno okruženje kako bi ta vrsta revnosti postigla još bolje rezultate, okruženje u kojem pojedinci mogu napredovati. Baš neki dan, Zlatko Orečić, jedan od naših pipničara, rekao mi je da bi htio razmjestiti neke od biljaka koje se nalaze na terasi kako bi stvorio više ujednačenosti i stila. Rekao sam mu neka to slobodno napravi i za jedan sata on i njegovi kolege premjestili su lonce s biljkama te napravili uistinu lijep i elegantan razmještaj. S takvim stavom, zaista se nemam na što žaliti, komentira postojeće ljudske resurse Mahonney.

Na kraju, rezimiramo li sve dosad navedno zaključuje se da prednosti ili nedostatke određenog načina upravljanja hotelom određuje vlasnik sam. Svaka pojedina varijanta trebala bi ispunjavati strateške ciljeve vlasnika, odnosno njegovu želju da plasira svoj proizvod na određenom tržištu.