Turizam info

Concierge – snove pretvara u stvarnost

Kad kao gost našeg hotela nešto poželite, mi ćemo učiniti sve što je moguće, a često puta i ono što mislite da nije moguće kako bismo udovoljili vašim željama. Za nas ste osoba kojoj želimo omogućiti nezamislivo. To ne radimo zbog novca ili opisa posla, već radi poštovanja i želje da pokažemo da smo najbolji, a ponekad i jedini na svijetu koji snove pretvaraju u stvarnost. 

Prvi europski hoteli imali su concierge već u 19. stoljeću, a posebno se razvijaju u razdoblju između dva svjetska rata 

U najboljim hotelima svijeta, posebice onima u Londonu i New Yorku najnevjerojatnije priče kriju se iza osmijeha conciergea. Od nabavke karata za predstavu rasprodanu prije nekoliko mjeseci ili finale lige prvaka, do organizacije vjenčanja, prosidbe ili čak ispunjavanja potpuno nemogućih stvari – poput one da dovede slona u hotel zbog želje gosta da ga ima na vjenčanju. O kakvim se sve zahtjevima gostiju radi teško bi bilo opisati u svega nekoliko stranica našeg časopisa. Concierge je sastavni dio ekskluzivnih hotela i kao usluga bitno je drukčiji od svega ostalog.

Za conciergea ne postoje škole na svakom kraju svijeta. Postoji samo jedna u Francuskoj, a i iza svih conciergea na svijetu stoji samo jedna udruga putem koje su svi oni ujedinjeni i povezani. Upravo ova povezanost i zajedništvo čine ih toliko moćnim i jedinstvenim. Jer ako concierge u vašem hotelu možda ne može osigurati mjesto u restoranu s dvije ili tri Michelinove zvjezdice, velika je vjerojatnost da će netko od njegovih kolega to moći i da će mu kolega pomoći da to učini za svoga gosta. Stat će jedan iza drugoga i pomoći svatko svakome, a najviše svojim gostima dok god zahtjevi nisu ilegalni, nemoralni ili neetični. Svu ostalu magiju pretvaraju u stvarnost.

Čuvari ključeva

U hrvatskim hotelima conciergei su više iznimka nego pravilo, no u svjetskom hotelijerstvu to je iznimno cijenjena profesija koja svoje korijene vuče još od ranog srednjeg vijeka. Conciergei su tada navodno brinuli o rasvjeti u plemićkim dvorcima. No bili su tadašnji conciergei i puno više – brinuli su o gostima koji su posjećivali plemiće, poznavali svaki, pa i najskriveniji zakutak palača i bili su visoko rangirane osobe od najvećeg povjerenja. Kako su sve goste vodili do soba i brinuli da su oni sigurni, prozvani su i čuvarima ključeva.

Conciergei su nekada u srednjovjekovnim dvorcima brinuli o rasvjeti, pa od riječi “čuvar svijeća” 
(comte des cierges) dolazi riječ concierge

Krajem 18. stoljeća industrijska revolucija seli ulogu conciergea i izvan plemićkih krugova, pa ga dobivaju i javne ustanove. Tako je on bio obavezan u zatvorima, pa se još i danas jedan od najpoznatijih pariških zatvora zove Conciergerie. Kako u Parizu zaista vole ovu funkciju, tada su i stambene zgrade dobile conciergea koji se u većini njih zadržao do danas. On će vas dočekati, dati vam poštu ako živite u zgradi i na neki način voditi računa o sigurnosti kroz pregled ulazaka i izlazaka.

Brojni povijesni hoteli zadržavaju klasičan sustav ključeva koje gostima predaju conciergei, kako bi stvorili priliku za osobni kontakt i upoznavanje s gostima

U hotelima, funkcija conciergea nastaje u 19. stoljeću – tada se grade veliki hoteli u glavnim europskim gradovima, ljudi počinju sve više putovati. U hotelu je tada postojala samo funkcija portira, no kako su dolazili gosti iz stranih zemalja kojima je boravak u stranoj i nepoznatoj sredini trebalo učiniti ugodnijim, portir je prerastao u novo radno mjesto u hotelu – concierge.

Prijateljska usluga

U početku je to bila usluga namijenjena isključivo bogatim gostima, kojima je tada, kao i danas, concierge preporučio lokalne znamenitosti, restorane i na različite načine izašao ususret kako bi im čitavo iskustvo hotela i destinacije učinio boljim. No vrlo su brzo svi shvatili kako uloga conciergea ima puno više potencijala, pa je to tijekom vremena postao posao koji osigurava personaliziranu uslugu na najvišem nivou.

U modernom hotelijerstvu, gosti znaju da će koristeći uslugu conciergea dobiti sve što su zamislili, naravno ako su njihovi zahtjevi etični, u skladu sa zakonom i realnim očekivanjima koje concierge zaista i može izvršiti. Često smo čuli kako je upravo concierge ona ključna osoba u hotelu koja će stvoriti taj “wow” faktor za gosta – od toga da uspije dobiti stol u zauzetom restoranu s Michelinovim zvjezdicama ili organizirati romantičnu prosidbu na kojoj će svirati Bečka filharmonija. Iako se ovo možda čini kao previše, vjerujte, dobar concierge će to riješiti.

U Europi conciergei su još uvijek primarno muškarci, dok su u Americi to žene to žene

Biti concierge danas znači biti dio jedne ponosne profesije, a ono što concierge učini za gosta u mnogome je zapravo dio njegove osobnosti, stava, želje i posvećenosti, naravno i strasti prema poslu. To nije lak posao, nije za svakoga, a razlike između dobrog i vrhunskog conciergea su ogromne.

Zašto je zapravo dobro da hotel ima tu uslugu? Mnogi hoteli danas odustaju od klasičnog conciergea ubrzavajući iskustva gosta uz nove tehnologije, poput brzog check-ina ili aplikacija s brojnim informacijama koje bi trebale zamijeniti conciergea. No, personalizirana usluga koju može pružiti concierge izdvojit će hotel iz mase. U svijetu kada tehnologija preuzima primat, ljudskost, osobni kontakt i briga za gosta velikom će broju ljudi činiti sve veću razliku.

Informacije koje daje concierge dolaze iz osobnog iskustva i poznavanja lokalne zajednice, što stvara posebna iskustva koje gosti danas trebaju i žele. Conciergei mogu biti i muškarci i žene, a kako je to posao koji zahtijeva puno multitaskinga, mnogi će muški conciergei reći kako ženama to odlično ide. I na kraju ne zaboravite, concierge je u velikoj mjeri osoba koja je ogledalo hotela. Kako percipiraju conciergea i uslugu koji im pruži, mnogi će gosti na jednak način doživjeti i sam hotel. A to je prilika, zar ne?

5 osobina conciergea

  • Spremnost i volja da se nešto učini
  • Predanost
  • Uvijek biti pripravan i spreman za akciju
  • Smatrati osobnom svaku uslugu koju čini za gosta
  • Odlična suradnja sa svim ostalim članovima hotelskog tima

Najčudniji zahtjevi

Diljem svijeta conciergei dobivaju u najmanju ruku neobične zahtjeve, a izdvojili smo nekoliko njih koji možda na najbolji način ilustriraju što opis radnog mjesta conciergea zapravo podrazumijeva.

Concierge hotel Mandarin Oriental Hyde Park u Londonu dobio je praznu bocu parfema bez ikakve etikete uz zamolbu da je napuni. Mirisa više nije bilo u bočici, a gost je parfem kupio na Bliskom istoku, no nije znao točno u kojem gradu i želio je njime ponovno iznenaditi suprugu. Nitko nije mogao točno identificirati miris, pa je concierge angažirao francuskog stručnjaka koji se bavi parfemima. Trajalo je mjesec dana, a kako se radilo o redovnim gostima, gospođa je dobila parfem prilikom sljedećeg dolaska i naravno – bila je oduševljena.

Jedan od čudnijih zahtjeva dobio je i concierge hotela Waldorf Astoria u New Yorku, čiji je gost želio gol skakati padobranom. Nakon brojnih telefonskih poziva sve je riješeno uz pomoć drugog conciergea iz udruge Les Clefs d’Or.

Sara-Ann Kasner, jedna od najpoznatijih ženskih conciergea u Americi od gosta je dobila zadatak da pronađe prvo izdanje gramofonske ploče (singlice) koju je želio pokloniti supruzi za godišnjicu braka. Nije znao kako se zove grupa, niti kako se zove pjesma, već samo nekoliko taktova. No, concierge se snašla i uspjela pronaći ploču.

Tekst “Concierge” objavljen je u časopisu Turizam info broj 80, zima 2019.

POKRENI PRETPLATU