Pripremila: Barbara Požarić

Pitanje koliko ovlasti prepustiti zaposleniku jedno je od onih koja u hotelima i restoranima nemaju jednostavan odgovor. Horst Schulze, predsjednik Ritz-Carltona, ponudio je odgovor koji je struku iznenadio, no i zauvijek promijenio.

Gotovo svaki hotelijer, restorater ili bilo koji drugi poduzetnik u turizmu koji ima tim ljudi suočava se prije ili kasnije s istim pitanjem. Koliko odluka smije donijeti recepcionar bez da pita nadređenog? Što konobar može ponuditi gostu na vlastitu inicijativu? Do koje granice sobarica smije riješiti reklamaciju, a da ne mora zvati menadžera? Odgovor na ta pitanja oblikuje kulturu rada u objektu više nego bilo koji priručnik ili interni pravilnik, a većina vlasnika i menadžera na njega nikad ne odgovori dovoljno jasno ni sebi, a ni timu.

Horst Schulze odgovorio je kristalno jasno. I učinio je to na način koji je u trenutku izgledao kao poslovno ludilo, a danas se kao primjer uči u najboljim poslovnim školama svijeta.